拆封退貨 不得拒絕

　　小何在某電商平臺網購一款藍牙耳機后，只因拆掉了耳機盒外面的一層塑封膜，便被商家以商品已拆封為由拒絕了退貨申請?！耙巡鸱馍唐凡坏猛素洝彪y倒過不少消費者。

　　如今，這一網購頑疾得到了規(guī)制。今天起，電商經營者不得再以商品已被拆封為由拒絕消費者“七天無理由退貨”要求。當然，前提是消費者要保證商品完好，不影響二次銷售。

　　記者調查

　　電子產品常遇“拆封不可退貨”

　　互聯(lián)網消費興起后，由于“網購退貨難”常被消費者詬病，2013年修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條首次規(guī)定了“七日無理由退貨”制度，賦予了消費者七日“后悔權”。此后，2017年3月15日《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》施行，為“七日無理由退貨”的實際執(zhí)行提供了具體指導。

　　記者注意到，《暫行辦法》第八條早已明確退貨商品視為“完好”的標準，即“商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好”，當中并不包括商品包裝。

　　然而，只要拆封就不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定在網購中并不少見，尤其是電子產品。3月14日，記者就部分手機產品分別咨詢了三家知名電商平臺的客服人員，發(fā)現(xiàn)不同平臺、不同店鋪、不同品牌規(guī)定不盡相同，且仍有一些店鋪規(guī)定“拆封不可退貨”。

　　同一款售價近6000元的手機在其中兩家電商平臺的自營店中，客服人員均明確表示，該手機僅在未拆封的情況下才享受七天無理由退貨的規(guī)定，拆封后如果出現(xiàn)質量問題，可享受7日內退貨、15日內換貨，沒有質量問題不退不換。

　　而在另一家電商平臺的品牌旗艦店中，客服人員則回復稱，商品簽收后起算的七天內，只要沒有人為損壞，即便手機拆封、激活也可以免費退貨。但就在該平臺“直營進口超市”售賣的同款手機，則規(guī)定無拆封、未激活才享受七天無理由退貨。

　　另一品牌售價近萬元的折疊手機，在三家平臺的自營店或品牌旗艦店中，均規(guī)定激活后不支持七天無理由退貨，部分自營店還注明插卡、聯(lián)網、下載軟件、點擊激活或點擊現(xiàn)在開始都屬于激活行為。同樣，在其中一家平臺的“直營進口超市”售賣的同款折疊手機，仍規(guī)定拆封后無質量問題不支持七天無理由退換貨。

　　相關案例

　　商品拆封不影響退貨

　　記者以“七天無理由退貨”作為關鍵詞在“中國裁判文書網”檢索出上百份裁判文書，其中因商家七天內拒絕退貨引發(fā)的糾紛不在少數。而法院認定為不會影響二次銷售的商品，基本上都判決支持了消費者退貨退款的請求。

　　家住北京的王先生花了9000余元從某電商平臺網購了一款“全球限量”的男士皮帶機械手表。購買前，他確認過頁面提示，該商品適用“七天無理由退換貨”的規(guī)定。收到手表后，王先生進行了拆封試戴，隨后因為對手表不甚滿意，七天內申請了退貨退款，并將手表寄回。

　　然而，商家在收到退回的手表后卻拒絕了王先生的退貨申請，理由是手表表背有劃痕，且手表的包裝盒已破損。商家稱，由于該款手表是限量款，一只表只配有一個盒子，并無富余，現(xiàn)今盒子已經破損，影響了二次銷售，因此無法支持退貨。

　　王先生起訴維權后，開庭時，他將手表帶到了法庭，然而銷售商卻未能明確指出表背上所謂的“明顯劃痕”在哪里。關于手表包裝盒損壞的問題，法院表示，根據《消費者權益保護法》及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中關于退貨商品是否“完好”的規(guī)定，包裝并不在確定商品是否完好的范圍。被告以包裝破損為由不同意退貨不符合法律規(guī)定。最終，法院判決支持了王先生要求退貨退款的請求。

　　最新規(guī)定

　　不得以拆封為由拒絕退貨

　　為了治理網購中的痛點、頑疾，最高人民法院近日發(fā)布了《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，進一步完善了七日無理由退貨制度，對于“拆封不可退貨”的霸王條款給予了明確回應。

　　《規(guī)定》第三條規(guī)定，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。

　　“此規(guī)定將有利于解決現(xiàn)實中‘七日無理由退貨’落地難的問題，對‘七日無理由退貨’制度的實際執(zhí)行再添保障，也將更好地維護消費者的合法權益。”北京市朝陽區(qū)人民法院法官助理李丹解讀說。

　　此外，《規(guī)定》第一條還對“簽收商品即視為認可商品質量合格”“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等實踐中常見的不公平、不合理的格式條款進行了列舉，并作兜底性規(guī)定，明確有上述內容的格式條款應當依法認定無效?！兑?guī)定》自今天起正式施行。

　　法官提醒

　　拆封查驗要保證商品完好

　　李丹也提醒消費者，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權，前提是，消費者拆封查驗時也要保證不影響商品完好。在這一點上，消費者在網購手機、相機等電子產品時要格外謹慎。

　　根據“中國裁判文書網”公布的判決，2019年1月，顧先生通過某電商平臺花7000余元購買了一臺富士相機，試用后感覺不符合自己的操作習慣便申請了“七日無理由退貨”，被商家拒絕引發(fā)訴訟。法院認為，顧先生退回的相機因其進行了試用，在相機電池和內存卡上均留下觸點，明顯影響商家對相機的二次銷售，未支持顧先生退貨退款的請求。

　　而在另一起楊先生網購手機的判決中，由于楊先生收到貨后，不僅拆封了手機的包裝盒，還將手機激活，后以“屏幕不好，白青色”為由申請退貨。但商家送檢結論顯示“測試未見故障”。法院在判決中指出，按照普通公眾的一般認知，手機激活后不能再作為新機銷售，價值貶損較大。楊先生將商品包裝拆封后，激活了手機，產生了數據類使用痕跡，涉案商品已經不完好，不能適用七日無理由退貨規(guī)定，因此駁回了楊先生要求退貨退款的申請。

　　李丹提醒，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定，電子電器類商品“不完好”的判定標準即包括“產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡”?！跋袷謾C、相機之類的電子產品，出于消費習慣，二次銷售對產品的完好性要求較高，消費者在網購此類產品時，驗貨的過程要格外謹慎。”李丹建議，消費者在購買此類商品前，可先行在線下進行體驗。

　　特別提示

　　部分商品不適用“七日無理由退貨”

　　對于不適用“七日無理由退貨”的商品，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中也有明確的規(guī)定。

　　絕對不適用“七日無理由退貨”的商品：

　　《暫行辦法》第六條規(guī)定，下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。

　　對于上述商品經營者在網店銷售時應當進行明確的標注告知。

　　可以不適用“七日無理由退貨”的商品：

　　《暫行辦法》第七條規(guī)定，下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發(fā)生改變的商品；一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

　　對于這些商品，網店經營者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認，否則有可能承擔不利后果。本報記者 張蕾