雙十二大促剛過，就有消費者發(fā)現(xiàn)，許多線上商家取消了運費險。對消費者而言，網上購物時摸不著實物、看不到效果，沒有運費險意味著試錯成本變高了，甚至會降低購物的欲望。但有人利用運費險“薅羊毛”、商品退換率過高等問題，確實讓商家叫苦不迭。

　　現(xiàn)象

　　沒了運費險買家不適應

　　運費險是電商平臺為了消除消費者的后顧之憂，與保險公司共同推出的產品，初衷是為了解決網購退換貨時的運費問題。資料顯示，“退貨運費險”誕生于2010年，由淘寶首創(chuàng)，是電商售后的保障。商家購買運費險后，盡管增加了部分經營成本，但能讓商品更具競爭力，可以讓消費者“無憂”下單，有效提升了購買率。隨著電商平臺對服務和用戶體驗的重視程度逐漸提高，運費險成為很多電商的必備優(yōu)惠手段。

　　然而，隨著退換貨數(shù)量的日益增多，“免費退貨”這一機制還被不法分子鉆了空子，“有人用運費險8個月騙取100多萬”“男子開網店自賣自買薅運費險”等新聞頻頻曝光。再加上經營成本逐年上漲，運費險成了不少中小型電商的“痛點”，于是不少商家選擇主動關閉了運費險。

　　記者在黑貓投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，近期消費者關于“運費險被強制關閉”的投訴越來越多。不少消費者表示，運費險已經是自己網購的“標配”，突然沒有了很不適應?！斑@次雙十一我買的厚外套不合適，退貨時才發(fā)現(xiàn)運費需要自己出，因為衣服超重，運費花了三十多元?！辟I家張女士深有感觸地說，有運費險確實能讓購物多一份保障。

　　買家胡女士認為，網上購物有運費險非常必要，而且是她決定是否購買商品的關鍵因素之一。“如果購買衣服鞋子，我只會挑有運費險的商品購買。現(xiàn)在網上購物同類產品有很多，甚至用的都是同一張圖片，根本看不出好壞。萬一不合適需要退換貨時，運費險可以讓購物沒有后顧之憂?！焙空f，網購中貨不對板、色差大、尺碼不準的情況特別多，要是沒有運費險，退換貨的成本非常影響購物體驗。

　　探因

　　買家退貨多賣家吃不消

　　為什么一些商家寧愿“得罪”消費者，也要關閉運費險呢？不少商戶表示，因為運費險所帶來的“無憂退貨”，導致其所承擔的運費、包裝費、運費險投保費用正逐年上升。

　　“退單太多了，運費和保費都在不斷提高。理賠率越高，我們店鋪要承擔的保費就越高?！苯洜I女裝服飾的淘寶店主陳女士說，她在今年雙十一之后不得已關閉了“運費險”。關閉后售后糾紛少了，退款率下降了，“關了還真是省事兒?！?/p>

　　“運費險成本比運費還高，退貨率高的話，根本沒什么利潤了。”一名女裝網店店主表示，她曾因為參加平臺活動開通過運費險，后來又關閉了，因為平臺對買家的“無底線縱容”讓她不堪其擾。比如，有的買家收到商品后，過了十幾天才來申請無理由退貨，被店鋪拒絕后，不知買家與平臺客服是怎么溝通的，買家隨后把退貨理由改為質量問題，平臺立刻通過了退貨申請，運費還要由商家支付，讓她覺得有苦難言，更不敢開通運費險了。“我關閉運費險，除了成本高，還有一方面是希望買家慎重考慮之后再下單，避免發(fā)生類似無理的退貨情況。我們店鋪小，備貨能力有限，更希望能把衣服賣給真正需要的人，而不是隨便試試的人。”

　　“女裝類商品本身退貨率就高，平均退貨率在30%左右。開了運費險后，退貨率一下子漲到了50%，個別款式的退貨率甚至超過了訂單的三分之二?！币幻绷鞣楇娚痰曛魍嘎?，今年雙十一時，平臺為鼓勵商家參與活動，為店鋪贈送了1111單免費的運費險，她接受之后卻發(fā)現(xiàn)退貨率猛漲。“后來雙十二，又說贈送運費險，我就沒開通，虧錢虧怕了?！?/p>

　　不少商家認為，消費者因退換貨造成的支出不應僅由賣家來承擔?！斑@就好比在沒有網購的年代，你在實體店買完衣服，回家發(fā)現(xiàn)不合適來退換，難道要商家承擔路費嗎？”電商陳女士說。

　　解題

　　買賣雙方要找到平衡點

　　據了解，運費險其實是一種運費保險，分為買家和賣家兩個類別，根據送貨距離、商品重量計算，運費險一般在10元至25元之間，交易成功后運費險將自動失效。

　　幾乎所有受訪的買家都認為，運費險應該由商家出。但李女士作為消費者，也說出了自己的擔憂：“雖然我認為商家應該出錢購買運費險，但是很可能‘羊毛出在羊身上’，運費險的成本最終還是被算在了商品的成本里，表面上是商家承擔，實際上是所有買家一起承擔的。”李女士覺得，運費險是必要的，但應該在商家、平臺和消費者之間找到更平衡的方式?！氨ｋU在我看來就是以小錢購買更大的保障，這才是運費險的意義。曾經有一段時間，在某購物平臺下單時，可以在頁面花三四元錢額外購買運費險，如果發(fā)生退換可以免首重?，F(xiàn)在我覺得那種方式也挺好，運費險公開透明，自己可以按需選擇?！?/p>

　　近年來，電商平臺也在想辦法解決網購退貨運費的消費痛點。今年9月，淘寶宣布面向所有淘寶天貓商家正式上線退貨寶服務。淘寶測算的數(shù)據顯示，“退貨寶”預計全年為商家降低20億元的退換貨運費成本。對比商家當前的退換貨運費，訂購退貨寶將降低商家10%—30%的退換貨費用。

　　今年，王女士在淘寶平臺花88元開通了88VIP會員，“每單最高抵扣25元”“平臺補貼無限次”“上門取件可用”的退貨包運費服務，讓王女士網購不再有顧慮。今年雙十一，王女士在一家店鋪買了三條尺寸不同、顏色不同的褲子，最終只留下了心儀的一件?！安粌H沒有后顧之憂，還可以通過網購嘗試更多，我很滿意?！遍_通至今，王女士已享受了10次補貼，共計86.1元。

　　今年雙十一大促期間，京東也全面升級了商家運費險政策，升級后的“免費上門退換”服務，全面降低了運費險價格，這一政策被視為京東在用戶體驗和商家利益間的精準平衡。此外，傳統(tǒng)運費險僅覆蓋首重，對于重量較大或包含多件商品的訂單，消費者需承擔高額退貨費用。為解決這一痛點，京東推出了“一單多賠”和“續(xù)重理賠”的政策，既優(yōu)化了消費者的購物體驗，也有效緩解了商家在售后中的負擔。

　　消費者應理性購物

　　北京市常鴻律師事務所的彭艷軍律師認為，運費險的初衷在于通過保險產品，降低消費者的退貨門檻，從而達到提升訂單的目的。然而，面對一些非理性的、退換貨頻率較高的消費者，商家不僅很難達到提升訂單的目的，反而增加了保費的成本。如果惡意的退貨行為不需要付出任何代價，實際上助長了惡意退貨的行為，比如前不久發(fā)生的“演出服集體退貨”事件等。因此商家對運費險產生了排斥，這種變化某種程度上反映了商家對消費者的不信任。這一現(xiàn)象也反映了平臺監(jiān)管不力，平臺應該對多次退貨的異常賬戶加大監(jiān)管力度，如發(fā)現(xiàn)惡意退貨等行為，要有一定的制約和懲罰機制。

　　近年來，“男子開網店自賣自買薅運費險”等新聞層出不窮。彭艷軍分析，騙取運費險的行為可能涉及到盜竊罪、詐騙罪和保險詐騙罪‌等多種罪名。無論哪種罪名，都應受到法律的嚴懲。彭艷軍建議電商平臺和保險公司要全面梳理排查現(xiàn)有運費險政策，并填補可能的漏洞，特別是提高識別虛假交易的能力和技術手段。

　　退貨運費險是電商售后的保障，原本是為了讓商家和消費者取得共贏，如今卻成了爭議的焦點。彭律師認為，平臺可以通過優(yōu)化規(guī)則、加強監(jiān)管等方式，引入大數(shù)據分析技術，實現(xiàn)智能風控，對惡意購物和退貨行為進行實時監(jiān)測和預警；商家則要提高警惕、加強防范，可以定期對退貨數(shù)據進行分析和評估，特別是對異常退貨行為要及時報告平臺和保險公司；而消費者應該做到理性購物，減少隨意退貨的行為，以此減少商家的負擔。只有這樣，運費險才能健康地存在下去。

　　北京日報客戶端 | 記者 張雪 實習記者 侯國棣