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　　近年來，服務一直是家電業(yè)競爭的焦點。企業(yè)不斷喊出各種服務口號、推出各項服務承諾，但中國家電維修協會秘書長趙澤蕊指出，從該協會進行的顧客關注度調查可以看出：“企業(yè)關注的，不一定是顧客關注的，而顧客關注的，是企業(yè)必須要關注的�！�

　　趙澤蕊告訴記者，從2001年開始，顧客關注與企業(yè)關注的差異就引起了中國家電維修協會的重視。2003年，該協會開展了服務顧客滿意度的探測性研究。他們注意到，專業(yè)機構開展的調查，更多是針對顧客對于產品質量、性能、價格的滿意度調查，即便有服務方面的調查內容，也是粗線條的。而當服務像產品一樣成為商品的時候，服務所具有的無形性，使這種商品形式更具特性。2007年5月商務部正式發(fā)布了《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規(guī)范》，并要求自2007年11月1日起實施。在標準正式實施前，該協會已連續(xù)三年組織開展了電視機、空調、電腦的服務顧客滿意度行業(yè)和企業(yè)測評。

　　從家電發(fā)展的趨勢來看，家電產品的差異在逐步縮小，而生產、銷售、安裝、維修服務企業(yè)的服務保障能力差異明顯拉大。該協會調查顯示，隨著經濟條件、生活環(huán)境及行業(yè)服務水平的變化，消費者對于服務的需求也在不斷變化。比如一直以來企業(yè)大多在維修人員儀容儀表、維修設備等有形方面下功夫，顧客對此項指數的滿意度也一直較高，但隨著顧客對服務內容的關注點變化，顧客對服務關愛性的重視程度逐年遞增，尤其是在一類城市。調查顯示，雖然企業(yè)在不斷修正自己的服務發(fā)展方向，但消費者的需求也在不斷變化，這就要求企業(yè)更加關注顧客需求的變化，并以此作為工作的指導方向。

　　海爾集團顧客服務經營公司中國區(qū)服務總監(jiān)齊云山也認為，目前我國家電業(yè)已經進入國際化競爭時代，誰能最快發(fā)現用戶的需求，又能快速整合資源，并能最快滿足這種需求，那么，它就能在市場競爭中立于不敗之地。只有把用戶的利益放在第一位，用戶滿意度才會同步提升，才能在國內外的市場競爭中取勝。(桑雪騏)